Conseils généraux sur la façon de répondre au téléphone :
• Quand vous décrochez le combiné, arrêtez tout ce que vous faites d’autre. Ne laissez aucune distraction détourner votre attention de l’appelant.
• Ne mangez pas, ne buvez pas et ne mâchez jamais de la gomme pendant que vous êtes au téléphone.
• Parlez toujours lentement et clairement. Évitez d’utiliser un jargon ou des acronymes superfl us.
• Rappelez-vous que le français ou l’anglais n’est peut-être pas la langue maternelle de l’appelant et que celui-ci peut avoir de la difficulté à vous comprendre ou à s’exprimer.
• Ayez toujours du papier et un crayon à portée de la main pour pouvoir prendre des notes.
• Répondez toujours aux appels après le deuxième ou troisième coup de sonnerie de téléphone.
• Souriez en répondant au téléphone. Même si l’appelant ne peut pas vous voir, cela rendra votre voix plus amicale.
• Soyez enthousiaste et respectueux.
• Rappelez-vous que vous pouvez être la première et la seule personne de votre entreprise avec laquelle l’appelant a un contact que la première impression que vous laisserez durera longtemps après cet appel téléphonique.
• Mettez en pratique vos aptitudes à l’écoute – écoutez plus que vous parlez.
• Évitez d’interrompre l’appelant pendant qu’il explique sa question ou son problème. Prenez plutôt en note votre question ou ce que vous voulez dire, et attendez qu’il ait fi ni de parler pour lui faire part de ce que vous avez à dire.
• Utilisez le bouton de garde quand vous quittez la ligne afi n que l’appelant n’entende pas de conversations qui ont lieu à proximité du combiné.
• Quand vous devez mettre un appelant en attente, demandez-lui si vous pouvez le faire et attendez sa réponse avant d’appuyer sur le bouton de garde. Quand vous revenez à l’appelant, remerciez-le d’avoir attendu en mentionnant son nom (« Mme Lapointe? Merci d’avoir attendu »). Ne laissez pas l’appelant en attente pendant plus de 30 secondes sans rétablir le contact avec lui.
• Si l’appelant demande des renseignements qui ne relèvent pas de votre service ou organisation, essayez de l’aider en le dirigeant vers l’organisation appropriée et en lui donnant le numéro sans frais ou le site Web de cette organisation. Faites en sorte qu’il reste sur une bonne impression.
• Si le téléphone se trouve dans le hall ou une salle commune, n’utilisez pas l’appareil téléphonique à haut parleur.
• Quand vous transférez un appel, assurez-vous de dire à l’appelant où il sera transféré et de lui indiquer le nom de la personne à qui il s’adressera.
• À la fi n de chaque appel, remerciez l’appelant d’avoir téléphoné.

Si vous êtes chargé répondre aux demandes de renseignements des clients au téléphone et en personne:
• Les clients qui se présentent sur les lieux devraient bénéfi cier d’un degré de priorité plus élevé que les appels téléphoniques et les autres travaux. Si vous devez répondre au téléphone pendant que vous vous occupez d’un client qui s’est présenté sur les lieux, dites-lui que vous devez le faire avant de vous occuper de lui.
• Si une personne se présente pendant que vous êtes au téléphone, regardez-la, adressez-lui un sourire et faites-lui comprendre, sans lui parler, que vous occuperez d’elle le plus tôt possible.

Pour résoudre les problèmes et réclamations au téléphone :
• Mettez en pratique vos aptitudes à l’écoute afin de comprendre quel est le problème de l’appelant. Écoutez plus que vous parlez.
• S’il existe un problème, soyez attentif, empathique et désolé.
• Gardez un ton positif.
• Si vous en avez le pouvoir et si cela convient, demandez à l’appelant comment il souhaiterait que le problème soit résolu. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème de la façon dont le client le demande, faites-lui part des solutions que vous pouvez lui offrir.
• N’utilisez pas les mots « je ne peux pas », « je ne vais pas » ou « selon la politique ». Expliquez ce que vous pouvez faire, et collaborez avec le client en l’écoutant attentivement pour trouver une solution.

Pour répondre à un appelant impatient ou grossier :
• Restez calme et essayez de faire preuve de diplomatie. Le fait de vous énerver contribuera seulement à contrarier davantage l’appelant.
• Rappelez-vous qu’il existe une raison pour laquelle l’appelant est irrité. Essayez de vous montrer compréhensif.
• Faites de votre mieux pour résoudre le problème en suivant les étapes susmentionnées (Pour résoudre les problèmes et réclamations au téléphone).
• Répondez avec fermeté, tout en en étant poli.
• Si l’appelant demeure très contrarié et si vous ne vous sentez pas en mesure de continuer la conversation, il vaut mieux transférer l’appel à un collègue ou proposer à l’appelant qu’une autre personne le rappelle plutôt que de risquer de perdre votre sang-froid. Il arrive parfois que l’appelant se calme après avoir exprimé certaines de ses frustrations.

Pour enregistrer ou vérifi er les messages téléphoniques :
• Quand vous enregistrez un message téléphonique, exprimez-vous comme il convient de la faire au téléphone – parlez lentement, clairement et sur un ton respectueux.
• Vérifi ez tous les jours si vous avez des messages et rappelez les gens dans les 24 heures. Les appelants devraient avoir l’impression que votre organisation vérifi e ses messages quotidiennement.
• Répondez aux messages, acheminez-les ou supprimez-les immédiatement. Gardez la boîte vocale vide. Les messages sauvegardés pendant plus d’une semaine utilisent inutilement de l’espace.
• Si vous acheminez un message à quelqu’un, assurez-vous d’expliquer à cette personne pourquoi vous le lui transmettez.

Destinés à aider les travailleurs du tourisme d’accueil à prendre, face à la violence, les mesures rationnelles que la sécurité impose.

Selon une étude de Statistique Canada, un incident violent sur cinq a eu lieu en milieu de travail. Les employeurs et les employés peuvent contribuer à réduire les risques de violence en milieu de travail en se fondant sur le critère « Pas de surprises ». Voici quelques conseils qui visent à aider les employeurs à se préparer en vue des risques de situations violentes et à réduire ces risques.

Familiarisez-vous avec l’inattendu
Parlez de la santé et de la sécurité avec votre employeur pendant les séances d’orientation, au cours des réunions du personnel et de façon informelle.
1. Communiquez vos préoccupations et observations en matière de risques.
2. Participez à des discussions avec vos collègues et votre employeur pour acquérir de l’assurance et clarifi er les attentes.
3. Posez des questions.

Réduisez les risques
Prenez des mesures préventives, allant des mesures évidentes à des mesures ingénieuses, pour empêcher les attaques par surprise.
4. Avant la tombée de la nuit, stationnez votre véhicule dans une place de stationnement bien éclairée.
5. Tenez vos clés et votre téléphone cellulaire à la main et prêts à être utilisés s’il y a lieu.
6. Parcourez du regard le parc de stationnement pour voir s’il y a des inconnus ou des personnes qui rôdent.
7. Jetez un coup d’oeil autour et à l’intérieur de votre automobile avant d’y entrer.
8. Prêtez attention aux abords et aux personnes sur les lieux en entrant dans des toilettes publiques ou d’autres espaces confi nés.
9. Évitez les lieux confi nés ou isolés, surtout après la tombée de la nuit. Si c’est impossible, allez-y avec un ami.
10. Assurez-vous que toutes les lumières et serrures sont en état de fonctionnement.
11. Téléphonez à heures fi xes au chef de service ou à d’autres personnes.
12. Avertissez votre chef de service ou le service de police s’il se produit quelque chose d’étrange ou d’inhabituel.

Gardez votre sang-froid
Une réaction émotionnelle peut aggraver une situation de crise – restez calme.
13. Utilisez un langage gestuel paisible et ne serrez pas les poings.
14. N’affrontez pas ou n’interpelez pas la personne.
15. Parlez lentement et avec assurance, en utilisant des mots simples.
16. Ne lancez pas un regard furieux à la personne, ne la regardez pas fi xement et ne la défi ez pas.
17. Placez-vous près des alarmes ou des boutons d’alerte.
18. Téléphonez au service de police ou de sécurité.
19. N’agissez pas en héros; si vous êtes en train d’être volé, donnez à la personne tout l’argent et les articles qu’elle veut.
20. Ayez un échange de paroles bref et calme – ne retardez pas la personne.
21. Ne surprenez pas un voleur. S’il y a quelqu’un dans la salle voisine, dites-le-lui.

L’Ontario Service Safety Alliance (OSSA) est une société sans but lucratif de consultation en matière de santé et de sécurité, qui fournit des produits et des services de formation et de consultation dans les domaines de la santé et de la sécurité spécialement aux milieux de travail du secteur des services. Pour en savoir davantage sur l’OSSA, veuillez visiter son site Web, à www.ossa.com , ou téléphoner au 1-888-478-6772.

Selon une étude de Statistique Canada, un incident violent sur cinq a eu lieu en milieu de travail. Les employeurs et les employés peuvent contribuer à réduire les risques de violence en milieu de travail en se fondant sur le critère « Pas de surprises ».
Voici quelques conseils qui visent à aider les employeurs à se préparer en vue des risques de situations violentes et à réduire ces risques.

Adaptez votre programme
Créez un programme de pratiques exemplaires contre la violence en milieu de travail, qui correspond aux réalités du milieu de travail et à celles de la communauté où il se trouve : c’est l’une des mesures les plus importantes que vous pouvez prendre pour le bien-être de votre personnel.
1. Connaissez à fond votre environnement.
2. Prévoyez les surprises en examinant soigneusement les risques particuliers que présentent le milieu de travail et la communauté. Faites face à ces risques dans votre programme contre la violence en milieu de travail.
3. Tenez compte des questions suivantes en créant votre programme :
• Quel genre de personnes vivent et travaillent dans le quartier?
• Quel genre de travailleurs embauchez-vous?
• Quel genre de clients servez-vous?
• Quelles activités sont effectuées par des personnes seules?
• Quels risques les membres du personnel ont-ils mentionnés?

Familiarisez-vous avec l’inattendu
Parlez des attentes en matière de santé et de sécurité pendant les séances d’orientation, au cours des réunions du personnel et de façon informelle.
4. Communiquez vos attentes aux employés, à l’aide de récits et de jeux de rôles.
5. Parlez de faits divulgués dans les nouvelles.
6. Discutez de scénarios pouvant réduire les surprises de toutes les façons possibles.

Réduisez les risques
Prenez des mesures préventives, allant des mesures évidentes à des mesures ingénieuses, pour empêcher les attaques par surprise.
7. Taillez les arbustes.
8. Demandez au personnel de porter les ordures aux bennes à rebuts (qui peuvent se trouver dans un endroit isolé ou confi né) avant la tombée de la nuit.
9. Envisagez l’installation de caméras de sécurité.
10. Veillez à ce que les lieux demeurent bien éclairés.
11. Établissez un système de jumelage des travailleurs, dans la mesure du possible.
12. Invitez le service de police à présenter un séminaire sur la sécurité.
13. Recrutez avec sagesse. Recherchez des personnes qui ont une solide source de contrôle.
14. Intégrez des messages sur la santé et la sécurité dans vos séances d’orientation, soyez précis sur le plan des attentes et soyez vous-même un exemple de la façon dont vous voulez que les choses soient faites.

Encouragez le personnel à garder son sang-froid
Une réaction émotionnelle peut aggraver une situation de crise. Faites comprendre aux membres du personnel que, pour leur propre sécurité et celle des personnes qui se trouvent autour d’eux, il est important qu’ils restent calmes.
15. Préparez-les à ce à quoi ressemble une agression : la tête haute, le visage rouge, la voie forte, la respiration rapide, le regard direct et fi xe, les gestes exagérés et les poings serrés.
16. Apprenez-leur à apaiser la situation en étant calmes et sûrs d’eux, en parlant lentement et clairement, en ne regardant pas l’agresseur fi xement ou en ne contestant pas, en l’écoutant attentivement et avec respect, et en tenant compte de ses préoccupations sans être condescendants.

Récompensez et appuyez le personnel
Veillez à reconnaître les efforts de votre personnel et rappelez-lui que sa sécurité est à la fois la priorité et la récompense.
17. Félicitez les employés qui ont suivi le processus dans une situation de crise et faites part de leur succès aux autres employés.
18. Donnez au personnel une formation supplémentaire quand le processus n’est pas suivi.
19. Rappelez-lui de prendre en note les détails afi n qu’ils puissent être communiqués au service de police.
20. Faites preuve de constance. Le fait de demander à votre personnel « Pourquoi ne l’avez-vous pas arrêté? » est le genre de réaction négative qui peut anéantir le meilleur programme contre la violence en milieu de travail et détruire la culture du milieu de travail.

Vous n’êtes pas tout seul
Servez-vous des nombreuses ressources existantes pour vous assurer que votre programme tient comte des risques potentiels que présente le milieu de travail, et que vos employés ont le soutien qu’il leur faut pour être en sécurité.
21. Composez le numéro du service à la clientèle de l’Ontario Service Safety Alliance (OSSA), 1-888-478-6772, pour obtenir des réponses à vos questions ou être mis en communication avec un conseiller de l’OSSA.
22. Visitez le site Web www.OSSA.com pour commander un module interactif de sensibilisation de 2 heures et demie, qui aidera votre personnel à gérer les risques associés au fait de travailler seul et de manipuler de l’argent.
23. Visitez le site Web du Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail, à www.cchst.ca, pour obtenir des listes de vérifi cation et de questions et réponses et des lignes directrices.
24. Faites des recherches sur Internet à propos de « Working Alone Safely » pour trouver le document sur les pratiques exemplaires de l’Alberta dans ce domaine.

L’Ontario Service Safety Alliance (OSSA) est une société sans but lucratif de consultation en matière de santé et de sécurité, qui fournit des produits et des services de formation et de consultation dans les domaines de la santé et de la sécurité spécialement aux milieux de travail du secteur des services. Pour en savoir davantage sur l’OSSA, veuillez visiter son site Web, à www.ossa.com , ou téléphoner au 1-888-478-6772.

Commandez aujourd’hui des affiches et des brochures du programme « Les Vedettes de la Ville ». C’est gratuit!

Nom :

Compagnie :

Adresse postale :

Courriel :




Brochures bilingues de mise en candidature

Quantité (disponibles en quantités de cent pieces) :




Affiches à l’intention au personnel aux avant-postes (8,5” x 11”)

Quantity - English:

Quantity - French:




Affiches à l’intention de la clientèle (11” x 17”)

Quantity - English:

Quantity - French:




Cartes publicitaires bilingues « Right Card »

(un peu plus grandes qu’une carte professionnelle)

Quantity:

Outils promotionnels du programme Les Vedettes de la Ville destinés au milieu de travail

Outils offerts dans le cadre du programme Les Vedettes de la Ville :

1. les brochures bilingues de mise en candidature – nous tenons à votre disposition un présentoir en plastique;
2. les affiches en français et en anglais à l’intention de la clientèle;
3. les affiches en français et en anglais destinées au personnel aux avant-postes;
4. les boutons à placer sur votre site Web commercial;
5. les cartes publicitaires bilingues (un peu plus grandes qu’une carte professionnelle et comprenant le logo ainsi que l’adresse Web du programme Les Vedettes de la Ville);
6. une vidéo numérique de 30 secondes faisant la promotion du programme Les Vedettes de la Ville en français et en anglais.

Nous vous encourageons à renouveler vos outils tous les ans en mai, car c’est le moment de l’année où nous mettons les nouvelles affiches et brochures à la disposition des établissements. Pour commander des outils, veuillez communiquer avec Alison Dubeau, coordonnatrice de l’Adhésion, à adubeau@ottawatourism.ca ou au 613-237-5150, poste 125.

Emplacement des brochures : chaque établissement participant dispose de différents endroits où il souhaite ou peut placer les brochures de mise en candidature aux prix des Vedettes de la Ville. Voici quelques suggestions :

• le comptoir de renseignements touristiques ou du concierge;
• le présentoir de brochures situé dans le hall d’entrée;
• les chambres d’hôtel;
• le comptoir de la réception.

Nous savons que bien que considérés comme faisant partie du personnel aux avant-postes, certains employés n’ont pas toujours une interaction directe avec les clients. Par conséquent, il peut être difficile à ces employés de bénéficier de la reconnaissance que témoigne la mise en candidature aux prix des Vedettes de la Ville. Nous leur suggérons que s’ils se sentent en mesure de le faire, ils mentionnent le programme à la fin d’une interaction avec un client en s’inspirant de la phrase suivante : « Si vous estimez avoir reçu un service à la clientèle exceptionnel de la part d’une personne aujourd’hui ou à tout autre moment, n’hésitez pas à mettre cette personne en candidature aujourd’hui sur le site Web www.lesvedettesdelaville.ca. »

Les établissements disposent souvent de leurs propres cartes pour obtenir des commentaires de leurs clients. Dans ce cas, ils pourraient ajouter sur cette carte une phrase sur le programme Les Vedettes de la Ville. Par exemple, « Consentez-vous à ce que ce commentaire positif soit soumis en guise de mise en candidature aux prix des Vedettes de la Ville? » ou « Veuillez visiter le site Web www.lesvedettesdelaville.ca si vous désirez soumettre la candidature d’une personne dans le cadre du programme de reconnaissance du service à la clientèle Les vedettes de la Ville, de Tourisme Ottawa. »

Moyens de promotion du programme auprès du personnel :

• remettez les certificats des Vedettes de la Ville à vos employés pendant une réunion du personnel;
• demandez qu’un membre du personnel de Tourisme Ottawa donne une présentation sur le programme; nous ferons de notre mieux pour nous ajuster à votre emploi du temps;
• parlez des événements du programme, tels que la Conférence et le Salon professionnel Les Vedettes de la Ville, la Soirée de reconnaissance des Vedettes de la Ville et la soirée de gratitude envers le personnel aux avant-postes;
• mentionnez le programme Les Vedettes de la Ville pendant la formation du personnel en service à la clientèle.

Téléchargez des boutons web

Téléchargez le brochure de mise en candidature

Le programme Les Vedettes de la Ville est administré par Tourisme Ottawa et mis en œuvre grâce aux commandites de plusieurs entreprises locales. C’est un programme gratuit dans lequel tout participant est le bienvenu. Veuillez téléphoner au 613-237-5150, poste 125, pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon d’y participer.

Communiquez avec nous:

Tourisme Ottawa
1800-130, rue Albert
Ottawa (Ontario) Canada K1P 5G4
Téléphone : (613) 237-5150 ext 125
Télécopieur : (613) 237-7339
1 800-363-4465